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효과적인 ‘나’ 전달, 말센스 키우기

로이: 선생님~ 지난 시간에 알게된 의사소통유형과 나 전달법으로 저는 자신있게 나를 표현할 수 있게 된 것 같아요~!

선생님: 하하~ 로이가 자신감을 찾은 모습을 보니 선생님도 정말 기쁘구나~

로이: 그런데, 오늘은 제 친구 지니가 고민이 있어서 같이 왔어요~!

지니: 선생님 안녕하세요? 로이가 선생님과 대화 후 자신감을 가진 것이 너무 부러웠어요. 그래서 저도 ‘나 전달법’을 적용해보려고 노력을 했어요!

선생님: 오 그래? 그럼 지니도 친구들과의 대화하는데 많은 도움이 되었겠구나?

지니: 아니요.. 사실 그것 때문에 오늘 선생님과 대화를 하고 싶었어요 ㅜ

선생님: 응? 무엇이 지니의 자신감을 잃게 했지?

지니: 저는 ‘나 전달법’으로 의사표현을 했는데.. 친구들은 형식적이고 사무적인 표현을 한다고 되려 제 말을 안듣고 싶어하는 것 같았어요. 어떤 친구들은 이기적인 표현이라고 화를 내기도 했어요.ㅠ... 그래서.. 나 전달법에 대해서 선생님께 좀 더 구체적으로 듣고 싶어서 ..

선생님: (밝은 목소리로) 하하. 지니가 나 전달법을 적용하는데 어려움을 겪고 있구나? 그럼, 오늘은 나 전달법에 대해 체계적으로 알아보는 시간을 가져볼까요?

로이,지니: 앗! 네! 선생님! 빨리 가르쳐 주세요! 현기증이 두배로 난단 말이예요~

이번 시간의 학습목표를 알아볼까요?

첫 번째, 나 전달법(I-message)의 각 단계를 이해하고 상황에 맞게 활용할 수 있다.

두 번째, 메러비안의 법칙을 나 전달법에 적용하여 의사소통시 효과적으로 활용할 수 있다.

입니다.

지난 번 ‘의사소통, 강점으로 승부하라’라는 강의에서 안내한 두 영화가 기억나세요?

인사이드 아웃은 라일리의 감정요정들이 서로 접근하는 방법은 달라도 모두 라일리를 아끼는 마음은 같다는 것을 알게되는 영화였습니다.

또, 인턴은 70대 인턴인 ‘밴’의 조언이 의사소통을 힘들어하는 주인공 ‘줄스’의 대인관계기술을 돕는 과정이 흥미롭게 표현되어 있기도 합니다.

지난 2차시에서 알게된 서로 다른 의사소통유형을 이해했다면, 이제 좀 더 체계적으로 ‘나 전달법’을 알아봅시다. 이 과정을 통해 영화 인턴의 ‘밴’처럼 나를 잘 표현하는 말센스를 갖게 될 것입니다. 이는 상대방을 이해하는데에도 큰 도움이 될 것입니다.

나 전달법(I-message)는 미국의 심리학자이며 효과적인 부모역할 훈련을 창시한 토마스 고든에 의해서 만들어진 의사소통방법입니다.

토마스 고든은 대인관계의 기본원칙이 적극적 경청을 기본으로 한 나 전달법에 있다고 하였으며, 이는 고든모델이라고 불리기도 합니다.

나 전달법에 앞서 반드시 선행되어야 할 단계는 ‘적극적 경청’입니다. 적극적 경청이란, 다른 사람을 이해하기 위해 의식적이고 지속적으로 노력해야 하는 과정을 의미합니다.

경청의 기본적인 5단계는 다음과 같이 진행되어지는데, 이중 마지막 단계가 바로 ‘적극적 경청’입니다.

적극적 경청을 나타내는 방법은 바로 상대방의 말에 대해 반복적으로 서술하며 감정적 표현을 보이는 것입니다. 그 예로서, 의사소통의 어려움을 말하는 친구에게 “네 이야기를 들어보니, 의사소통에 어려움을 느껴서 고민이 많았던 거구나. 내가 생각하기엔 네가 자신감을 찾고 싶어하는 것 같은데... 맞니?” 이렇게 표현하는 것입니다.

적극적 경청을 이해했다면, 이제 나 전달법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

나 전달법이란, 나(I)를 주어로 하여 타인의 행동에 대한 자신의 생각을 효과적으로 전달할 수 있는 방법입니다.

다시 정리하면, 나 전달법은 적극적 경청이 이루어진 후

1단계: 나의 느낌 전달하기

2단계: 나의 바람 전달하기

3단계: 부탁

의 3단계로 자신의 의견을 표현하는 방법으로 구성됩니다. 그럼 각 단계를 구체적 예시를 통해 자세히 알아볼까요?

로이와 지니는 진로실 청소담당입니다. 그런데, 청소시간에 지니는 열심히 청소를 하고 있었고, 로이는 늦게 나타났다고 가정해 봅시다. 로이는 청소시간에 매점에서 간식을 먹은 후 청소시간이 끝날 즈음에 청소 용구도 없이 어슬렁거리면서 나타난 상황입니다.

그럼, 이 상황에서 나 전달법을 단계적으로 적용해보도록 하겠습니다.

먼저. 나 전달법의 전단계로 ‘적극적 경청’이 전제되어야 합니다.

이는 상대방의 행동 및 감정을 관찰하는 단계입니다. 대화를 시작할 때에 관찰한 내용에 대해 자신의 감정을 섞지 않은 상태로 질문을 던지는 것이 좋습니다. 즉, 비난하는 감정을 드러내면 안된다는 의미죠.

(지니) “로이야, 오늘 우리 청소하는 날인데.. 많이 늦었네? 무슨 일이 있었어?”

이렇게 본인이 인지하지 못한 상대방의 상황과 감정을 이해하는 시간을 반드시 가져야 합니다.

다음은 1단계, 나의 느낌 전달 과정입니다.

이 단계에서 주의할 점은 상대방 행동에 대해 내가 느끼는 감정을 솔직하게 말해야 합니다. 하지만, 상대방이 비난과 같은 감정적 요소를 느끼지 않도록 자신의 감정만 간결하게 전달해야 합니다.

윗 상황에 대한 아래의 표현을 참고하세요~

(지니 성우) “나는 네가 청소시간을 잊어버렸다고 생각했어. 그런데, 네가 잊고 있었던 것은 아닌가보네. 사실, 더운데 혼자 청소하고 있어서 기분이 좋지는 않았어.”

라고 말할 수 있을 것입니다.

다음 단계는 [2단계] 나의 바람, 즉 내가 바라는 욕구에 대한 전달단계입니다. 이 단계에서는 궁극적으로 자신이 바라는 내용을 말하는 단계입니다. 주의할 점은 강요하지 않는 언어로 표현하는 것을 훈련해야 합니다.

윗 상황에 대한 아래의 표현을 참고하세요~

(지니성우) “로이야. 진로실 당번이 우리 둘밖에 없잖아. 그러니 서로 도우면서 청소하면 좋겠어.”

[3단계]는 ‘부탁’ 단계입니다. 이 단계의 표현은 감정적 표현을 배제한 중립적 표현을 해야 한다는 것을 기억해야 합니다. 이 단계의 표현이 자칫 감정적으로 흐르면 나 표현법이 아닌, 너 표현법이 될 수 있습니다. 또, 이 단계에서는 궁극적 개선을 지향하는 언어를 구체적으로 쵸현함으로써 상대방의 동의를 구하는 표현을 해야 합니다.

윗 상황에 대한 아래의 표현을 참고하세요~

(지니 성우) “오늘은 나 혼자서 청소를 다 했지만 괜찮아. 하지만, 다음부터는 서로 도우면서 같이 청소한다고 약속해줘.”

추가로, 3단계에 이어서 자연스럽게 상대방의 답변을 요구하는 질문을 수행할 수 있는데, 그 과정을 [피드백]이라고 합니다. 이 단계는 성공적인 ‘나 전달법’으로 자신의 의사를 표시한 후 상대의 동의를 구하는 과정입니다. 주의할 점은, 통보형식의 소통이 아닌 진솔한 대화를 원한다는 입장을 가지는 것이 좋습니다. 예를 들어, 3단계의 지니의 말 뒤에 공감을 얻기 위한 아래의 말을 추가하는 형태로 피드백을 진행할 수 있습니다.

(지니 성우) “다음 주에는 청소한 후 같이 매점을 가면 어때?”

라는 식으로 동의를 구하는 것이죠.

그러면, 각 단계별로 알아본 ‘나 전달법’을 적용하기 전에 평소 일상의 대화에서 나타나는 ‘너 전달법(You Message)’기반의 표현방법을 한 번 볼까요?

상황의 위의 상황과 같다고 가정합시다.

지니: 야! 너, 지금 몇시야! 청소시간인거 몰라?

여기서, 지니는 나는~으로 시작하는 ‘나 전달법’이 아닌 ‘너는~’으로 시작하는 너 전달법을 사용한다는 것을 알 수 있죠? ‘너 전달법’은 ‘적극적 경청’의 단계가 결여되기에 자신의 감정을 상대에게 표현하는 것에 집중되어 있습니다.

로이: 응? 나 매점가서 뭐 좀 먹고 왔는데? 벌써 청소 다했어?

지니: 뭐? 너만 배고프니? 나도 출출하지만, 청소하러 온 거 안 보여? 청소부터하고 가야지!

로이: 그럼 너도 매점가지 그랬냐? 너가 청소했다고 왜 나한테 짜증이야?

그 다음 상황은 어떻게 전개될까요? 상상만 해도 좋은 관계가 유지되긴 힘들 것처럼 보이시죠? 우리들은 종종 개인간의 의사소통에서 자신의 감정에 치우친 ‘너 전달법’을 많이 사용하기에 본질적인 문제가 아닌 감정의 소용돌이 속에 빠지기도 합니다.

이에 반해, ‘나 전달법’은 소통의 대화라고 합니다. 위에서 단계적으로 연습한 나 전달법을 상황에 대입하여 대화를 전개해 보겠습니다.

지니: 로이야, 오늘 우리 청소하는 날인데 많이 늦었네? 무슨 일이 있었던 거야?

로이: 응? 나 매점가서 뭐 좀 먹고 왔는데? 뭐야? 벌써 청소 다했어?

지니: 나는 네가 청소시간을 잊어버렸다고 생각했어. 그런데, 네가 잊고 있었던건 아닌가보네. 사실, 더운데 혼자 청소해서 기분이 좋진 않았어.

로이: 아.. 미안, 너무 출출해서 간식만 먹고 금방 온다는게 그만...

지니: 진로실 당번이 우리 둘밖에 없잖아. 그러니 서로 도우면서 청소하면 좋겠어. 오늘은 나 혼자서 청소를 다 했지만 괜찮아. 다음부터는 서로 도우면서 같이 청소한다고 약속해줘.

로이: 응. 더운데 혼자 청소하게 해서 미안해. 다음부터는 청소시간을 잘 지키도록 할게. 일부러 그런건 아니야.

지니: 사실, 나도 이 시간이 되면 출출해. 다음부턴 청소한 후 같이 매점을 가면 어떨까?

로이: OK! 다음주에 간식은 내가 살게~ ^^

어떠세요? 상대방의 입장을 ‘적극적인 경청’의 관점에서 이해하며 ‘나 전달법’으로 대화를 하면 이렇게 자신의 입장을 전달할 수도 있고, 상대방의 동의도 구할 수 있을 뿐 아니라, 갈등의 상황이 친밀함의 상황으로 바뀔수 있는 기회를 얻을 수도 있습니다.

그런데, 종종 학생들이 ‘나 전달법’으로 대화를 시도했는데, 상대방과 오해가 더 깊어졌다고 상담하는 사례가 있습니다. 상대방이 자신을 사무적인 태도로 보거나, 냉소적인 입장을 보였다고 생각한다고 고민을 하더군요.

그래서, ‘나 전달법’을 적용하는데 꼭 기억해야 할 팁을 한 가지 알려 드리겠습니다.

그것은 바로 ‘메러비안의 법칙’입니다.

메러비안의 법칙이란, 개인간 의사소통에 있어 정보전달력의 에너지는 말의 내용보다 시각적 요소 및 청각적 요소가 절대적으로 큰 영향을 미친다는 말입니다. 즉, 어휘의 구사력을 통한 메시지보다 목소리의 높낮이, 표정, 태도, 몸짓과 같은 비언어적 요소가 더 우선한다는 의미이죠.

하나의 예를 들어 메러비안의 법칙을 이해해볼까요? 동사인 ‘잘했네~!’라는 말은 전달자의 뉘앙스에 따라 전혀 다른 느낌으로 전달될 수 있습니다.

감정1(격려, 칭찬의 의미): 잘 했네! (다소 높은 톤으로, 축하하고 축복하는 느낌을 전달해주세요)

감정2(화남): 자알 했다. 잘했어! (화나서 다그치는 느낌)

감정3(비아냥): 자알~했구나. 자알 했어! (비꼬는 느낌이 강하도록)

감정4(무관심): 잘했구나. 그만하면 됐지 뭐. 잘했어. (무미건조. 아무 감정이 안 담긴 느낌)

이해되셨나요? 이처럼 ‘나 전달법’의 표현방식이 비언어적 요소인 태도와 감정에 따라 전혀 다른 느낌으로 전달될 수 있답니다.

그렇기에 우리는 2차시에 본 이 빙산의 그림을 다시 이해해야 합니다. 이제는 빙산을 의사소통으로 이해해봅시다. 우리의 내면에는 ‘나의 감정, 말의 의도, 과거의 경험, 대화의 목적’등과 같은 감정상태를 가지고 있습니다. 이러한 내적 감정이 외적인 언어와 표정으로 드러나는 것이죠. 이 단계에서 ‘너 전달법’보다 ‘나 전달법’이 효과적이라는 의미입니다. 하지만, ‘나 전달법’을 적용함에 있어 상대의 입장을 이해하기 위한 ‘적극적 경청’과 상대방 인격에 대한 ‘배려’가 결여되면 메러비안의 법칙에서 말하는 것처럼 의도한 메시지가 아닌 비언어적 요소, 즉 말하는 사람의 태도에 의해 ‘나 전달법’이 ‘너 전달법’으로 보여질 수 있다는 것을 기억해야 합니다.

이 부분은 매우 중요한 포인트입니다. 학생여러분들은 ‘나 전달법’을 기술적으로 사용하는 사람이 되기보다 상대를 배려하는 마음을 가지고 상대를 이해하고, 적극적으로 소통하기 위해 ‘나 전달법’을 활용하는 지혜로운 사람이 되길 바랍니다.

이제, 오늘의 학습 내용을 정리해 볼까요?

먼저, ‘나 전달법’이란, 적극적인 경청을 바탕으로 나의 느낌, 나의 바람, 부탁을 기술하여 상대방이 나를 명확하게 이해할 수 있도록 하는 표현방법입니다. 이 방법은 자신과 타인의 감정을 보호하며 신뢰를 쌓을 수 있는 대화를 진행할 수 있는 장점이 있습니다.

또 메러비안의 법칙이란, ‘나 전달법’의 전달효과를 극대화 할 수 있는 방법으로 상대방을 배려하는 부드러운 태도를 기반으로 ‘나 전달법’을 구사해야 한다는 이론입니다.

선생님: 지니야, 오늘은 이렇게 ‘나 전달법’과 ‘메러비안의 법칙’에 대해서 알아보았어요.

선생님: 이 두가지를 잘 생각해보고 친구들을 배려하는 마음을 바탕으로 적용해보면, 오해를 넘어서 이해가 되고, 이해가 쌓여서 신뢰가 생기는 적극적인 소통이 가능해 질겁니다.

지니: (밝고 확신에 찬 목소리로)네! 선생님~ 제가 구사한 ‘나 전달법’의 문제점을 확실히 알게 되었어요. 이제는 친구들을 더 잘 배려하면서 대화를 하도록 꾸준히 노력할께요~

선생님: 경영학의 아버지라 불리는 피터 드러커는 ‘내가 무슨 말을 했느냐가 중요한 게？아니라 상대방이？무슨 말을 들었느냐가？중요하다.’고 했어요. 내가 전달하고자 하는 말을 상대방이 잘 들을 수 있도록 표현할 수 있는 지니가 되길 바래요. 그럼, 오늘 수업은 여기까지 하겠습니다. 수고했어요~!

지니: 네! 오늘은 뭔가 마음이 풍성해지는 수업이었어요! 감사합니다!

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